Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisnis Jasa Transportasi Online Grab
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (i) pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Grab di Mamuju (ii) variabel manakah yang lebih dominan 12 pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Grab di Mamuju. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data observasi, wawancara dan dokumentasi, studi pustaka, dan kuisioner. Analisis data berupa uji deskriptif, uji kualitas data, uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan (i) Variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Grab di Kabupaten Mamuju. (ii) Variabel jaminan adalah variabel yang palling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi online Grab di Kabupaten Mamuju.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Bisnis Jasa Transportasi.
Abstract
The purpose of this study was to determine (i) the effect of service quality which consists of variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence on consumer satisfaction in the Grab transportation service business in Mamuju (ii) which variable has a more dominant influence on customer satisfaction. consumers in the Grab transportation service business in Mamuju. This research uses qualitative research by using data collection techniques of observation, interviews and documentation, literature study, and questionnaires. Data analysis in the form of descriptive test, data quality test, multiple linear regression test, and hypothesis testing. The results of this study indicate (i) Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) and Physical Evidence (X5) variables simultaneously have a significant effect on consumer satisfaction in the Grab transportation service business in Mamuju Regency. (ii) The guarantee variable is the most dominant variable that partially influences consumer satisfaction in the online transportation service business Grab in Mamuju Regency.
Keywords: Service Quality, Consumen Satisfaction, Transportation Service Business
Full Text:
Download PDFReferences
A Gima Sugiama (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta.
A Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Blog Harmony. 5 Indikator Kepuasan Konsumen. 2021. https://www.harmony.co.id/blog/5-indikator-kepuasan-pelangganmetode-dan-fungsi-bagi-bisnis (diakses tanggal 1 juni 2020).
Eko Putro Widoyoko. 2014. Penilaian Hasil Pembelajaran di Sekolah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service Quality Satisfaction. Jogjakarta Andi Offset.
Gaspersz, V. (2002). Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Goetsch dan Davis, 1994, Pengantar Manajemen Mutu, Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.
Nazir, Moh. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Philip Kotler and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012, Manajemen Pemasaran ed.Ketiga Belas Jilid 2 Terjemahan oleh Bob Sabran Penerbit Erlangga.
Philip Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, PT. Indeks. Jakarta. Philip Kotler, 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, Edisi 11 PT. Indeks. Gramedia, Jakarta.
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : CV Pustaka Setia.
Roscoe. 1982. Research Methods For Business. Dalam Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. (hal. 74). Bandung: Alfabeta.
Saffanah Nurina; W Amir, 2022, Implementasi Fintech (E-Wallet) Dalam Mengembangkan Bisnis Bagi Pelaku Umkm Di Kota Makassar, JEMBA: Jurnal Ekonomi Pembangunan, Manajemen dan Bisnis, Akuntansi.
Saffanah, N. (2022). The Effect Of Proprietary Costs Towards The Quality Of Sustainability Reports Moderated By Ownership Structure In The Companies Listed On The Indonesia Stock Exchange For The Period Of 2013-2016. Manis: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4(1), 68-77.
Stanton, William J. 2012. Prinsip pemasaran, alih bahasa : Yohanes Lamarto Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke-24. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tim penyusun STIE Muhammadiyah Mamuju. 2015. Buku Panduan Penulisan Proposal Penelitian dan Skirpsi. Mamuju: LP3M STIE Muhammadiyah Mamuju
Tjiptono dan Chandra (2011) Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta. CV Andi offset Universitas Ciputra.
Enterpreneurship Education Without Boundaries. 2015 http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanandimensi-dan-cara-mengukurnya (diakses 13 januari 2021)
Widoyoko, Eko Putro. (2014). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.2096
Refbacks
- There are currently no refbacks.
