Pengaruh Internet Banking dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah di BCA Pemuda Semarang

Aprilisa Nugraheni, Bambang Sutedjo

Abstract


Abstrak
Salah satu hal yang mendasar dan penting adalah fungsi dari perbankan, yaitu melakukan penghimpunan dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali. Pada zaman sekarang yang serba mudah karena adanya perkembangan yang pesat dari teknologi maka dunai perbankan juga memanfaatkan akan hal tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh internet banking terhadap kepuasan nasabah, menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini adalah Internet banking terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dengan didapat koefisien regresi sebesar 0,415 dan sig. 0,000 lebih kecil 0,05. Kepercayaan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dengan didapat koefisien regresi sebesar 0,505 dan sig. sebesar 0,000 lebih kecil 0,05 dan Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan didapat koefisien regresi sebesar 0,865 dan sig. sebesar 0,000 lebih kecil 0,05.
Kata Kunci : Internet Banking, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas

Abstract
Banking has an important role in economic activities in a country, including collecting funds from the public and channeling them back to the community. With the advancement of technology, banks began to use the internet network to facilitate transactions with customers. The purpose of this study was to examine and analyze the effect of internet banking on customer satisfaction, to examine and analyze the effect of trust on customer satisfaction and to examine and analyze the effect of satisfaction on customer loyalty. The method used in this study is a type of quantitative method. The result of this research is that Internet banking is proven to affect customer satisfaction, with a regression coefficient of 0.415 and sig. 0.000 is less than 0.05. Trust is proven to affect customer satisfaction, with a regression coefficient of 0.505 and sig. of 0.000 is smaller than 0.05, and customer satisfaction is proven to affect customer loyalty, with a regression coefficient of 0.865 and sig. by 0.000 is smaller than 0.05.
Keywords: Internet Banking, Trust, Satisfaction, and Loyalty

Full Text:

Download PDF

References


Andesra, Y. (2016). . “Peran Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat.” Jurnal Apresiasi Ekonomi, 4(2), 139–150.

Annisa, S. N. dan I. U. (2018). Pengaruh Trust, Service Quality, Relationship Satisfication, Experience Quality, Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Negara Indonesia Pada Mahasiwa Fakultas Ekonomi UST Yogyakarta”. Jurnal Manajemen Dewantara, 2(1), 68–76.

Arifin, Ali, A. K. dan Y. T. M. (2018). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi pada Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri)”. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 2(4), 1750–1760.

Hartawan, D. (2017). “Pengaruh Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang)”. Jurnal I-Economic, 3(2), 149–166.

Kotler P., dan G. A. (2015). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H., dan L. K. W. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan III. Indeks. Jakarta.

Mentayani, Ida, R. dan R. (2016). “Pengaruh Kemampuan eknologi Informasi, Kemudahan, Risiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi Empiris Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Kota Banjarmasin)”. Dinamika Ekonomi Jurnal Ekonomi Dan Bisnis., 9(2), 50–68.

Petro, A. R. A. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Nasabah KUR Mikro BRI Unit Kec. Rungkut, Surabaya Timur)”. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(2), 365–371.

Purwa, I. B. N. S. dan I. G. A. K. S. A. (2018). “Peran Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah”. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 192–220.

Rachman, M. T. (2015). Pengaruh Kepercayaan Nasabah Dan Komitmen Antara Nasabah Dan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar”. Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)., 2(1), 69–88.

Saputra, Eko, Z. dan S. (2018). “Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah KUR Mikro Bank BRI Kota Dumai”. Jurnal Ekonomi, 26(2), 1–17.

Tumbel, A. (2016). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1), 64–79.

Zainul, Zaida Rizqi, A. dan Y. Z. (2020). “Pengaruh Teknologi Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Di Banda Aceh”. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam., 8(1), 83–96.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2175

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web
Analytics