Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Restoran Mie Gacoan Cabang Semarang)

Abstract

Abstrak
Penelitian ini dilakukan karena adanya fenomena penjualan produk Mie Gacoan Cabang Semarang yang fantastis, yakni mencapai ribuan porsi mie setiap harinya. Berdasarkan pra observasi menurut pengakuan manajemen Mie Gacoan Cabang Semarang, kualitas produk dan layanan adalah hal yang sangat penting bagi mereka dalam menjaga konsumen agar selalu merasa puas. Kepercayaan konsumen akan produk yang mereka jual juga merupakan faktor yang tidak kalah penting, karena bagi mereka ketika konsumen merasa puas maka konsumen tidak segan untuk mempromosikan produk tersebut ke orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada konteks pelanggan restoran Mie Gacoan Cabang Semarang. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden pelanggan Mie Gacoan Cabang Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan.
Abstract
This research was conducted because of the phenomenal sales of Mie Gacoan Semarang, which reached thousands of servings of noodles every day. Based on the pre-observation according to the management of Mie Gacoan Semarang, the quality of products and services is very important for them in keeping consumers satisfied. This study aims to determine the effect of product quality, service quality, and trust on customer satisfaction in the context of Mie Gacoan restaurant customers Semarang Branch. The type of research used is quantitative by distributing questionnaires to 100 respondents of Mie Gacoan customers. The sampling technique used purposive sampling. The results of the analysis show that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, while trust also has a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: product quality, service quality, and trust.