Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Gojek di Kabupaten Lamongan

Anisafitri Ratna Sari, Jojok Dwiridotjahjono

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa transportasi online Go-Jek di Kabupaten Lamongan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, Karena dalam penelitian ini data yang diperoleh berupa angka-angka dan dianalisis dengan menggunakan Analisis SEM-Partial Least Square (PLS). Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah menggunakan transportasi online Go-Jek di Kabupaten Lamongan yang memiliki jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik Penarikan Sampel yang diambil adalah menggunakan probability sampling. Analisis Data yang digunakan adalah menggunakan metode partial least square (PLS) dikarenakan melakukan pengujian terhadap hubungan yang dibangun antara satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in Go-Jek online transportation service users in Lamongan Regency. This research uses quantitative methods, because in this study the data obtained is in the form of numbers and analyzed using SEM-Partial Least Square (PLS) Analysis. The types and sources of data used in this study are primary data and secondary data. Data collection techniques are carried out by distributing questionnaires. The population used in this study was consumers who had used Go-Jek online transportation in Lamongan Regency, which had the number of samples used in this study was 100 respondents. The sampling technique taken is to use probability sampling. Data Analysis used is using the partial least square (PLS) method because it tests the relationship established between one or more independent variables and one or more dependent variables. The results showed that the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Indirectly, the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Full Text:

Download PDF

References


Arianto, N., & Kurniawan, F. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, Vol.4 No.2 Tahun 2021/ISSN 2775-6076

Assauri, Sofiam, (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), Vol.8 No. 03 Tahun 2020

Deccasari, D. D. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi ojek online (studi kasus pada konsumen gojek malang). Adbis: Jurnal Administrasi dan Bisnis Vol.12 No.1 Juni 2018/ ISSN 1987-726X

Fitria, Maria (2018). Komunikasi Pemasaran Melalui Desain Visual. Yogyakarta:Deepublish.

Hanapi, A., & Arianto, N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Cv Rj Depok. JURNAL ILMIAH SWARA MaNajemen (Swara Mahasiswa Manajemen), Vol.1 No.01Tahun 2021/ ISSN 2775-6076.

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Depok: PT Raja Grafindo Persada.

Nugroho, M. F., & Yuliati, A. L. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepusasan Sebagai Variabel Intervening Pada Ojek Online Grab-Bike (Studi Pada Pengguna Grab-Bike di Kota Bandung). eProceedings of Management Vol.7 No.2 Agustus 2020/ ISSN 2335-9357

Marbun, E. W. F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sicepat Ekspres Indonesia (Studi Kasus Pelanggan Ekspedisi Sicepat Di Kota Surabaya). Business Preneur: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(02). Vol.04 No.02 Tahun 2022 / ISSN 2656-5099.

Resusun, A. R., Tumbel, A. L., & Mandagie, Y. (2019). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Online Gojek Dan Grab Pada Mahasiswa Fakultas Teknik Mesin Unsrat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(4). Vol.7 No.04 Tahun 2019 / ISSN 2303-1174.

Sofiati, I., Qomariah, N,. & Hermawan, H. (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2),244-259. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1792.

Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung Alfabeta.

Tjiptono. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Edisi 1 Yogyakarta. Andy.

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffe di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 15-26.

Yanto, E., & Herman, H. (2020). Pengaruh Promosi Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Tiga Benua. Jurnal Emba: Jurnal Riset, Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(3)

Zakaria, D. G., & Suwitho. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dannkualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ilmu Ekonomi Indonesia. 7(2) 201-212. https;//doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.I74




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3925

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics