Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald’s Rungkut di Surabaya

Lauda Gaby Violeta, Siti Ning Farida

Abstract


McDonald’s merupakan salah satu restoran cepat saji yang terkenal dan menggelobal di dunia. McDonald’s memiliki lebih dari 200 gerai yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. McDonald’s memiliki berbagai macam produk yang kekinian dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi dalam mengeluarkan produk baru yang sesuai trend saat ini menjadi ciri khas sebagai pembeda dari produk pesaing. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh brand image dan customer experience melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap customer loyalty pada McDonald’s Rungkut di Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Analisis data menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand image dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; brand image, customer experience, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; secara tidak langsung brand image dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Kata Kunci: brand image, customer experience, customer satisfaction, customer loyalty

Full Text:

Download PDF

References


Annisa, A. N., Suwandari, L., & Adi, P. H. (2019). Analisis Pengaruh Customer Experience, User Experience, Dan Hambatan Berpindah Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Go-Jek Di Kota Purwokerto). Sustainable Competitive Advantage (SCA), 9(1).

Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran: dasar dan konsep. Penerbit Qiara Media.

Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Squares, Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Peneliti. Universitas Diponegoro.

Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook.

Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.

Manurung, W. A., & Zuliestiana, D. A. (2020). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Dunkin Donuts Tahun 2019 (studi Pada Pelanggan Dunkin Donuts Kota Bandung). eProceedings of Management, 7(1).

Mulyono, S. H., & Djatmiko, T. (2018). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di Tokopedia. e-Proceeding of Applied Science: Telkom University, 5 (2), 1843- 184.

Nauly, C., & Saryadi. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 10 (2), 974-983.

Oliviana, M., Mananeke, L., & Mintardjo, C. (2017). Pengaruh Brand Image Dan Wom (Word Of Mouth) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rm.Dahsyat Wanea. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5 (2).

Permadi, A., & Silalahi, S. (2021). The Effect Of Customer Experience And Customer Engagement Through Customer Loyalty On Sales Revenue Achievement At PT United Tractors. Emerging Markets: Business and Management Studies Journal, 9 (1), 1-17.

Pujiawati, S., & Madiawati, P. N. (2020) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA ARMOR KOPI BANDUNG. eProceedings of Management, 7(2).

Purwanto, A., & Sudargini, Y. (2021). Partial least squares structural squation modeling (PLS-SEM) analysis for social and management research: a literature review. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2 (4), 114-123.

Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2 (4), 516-524.

Rahmawati. (2016). Manajemen Pemasaran. Samarinda: Mulawarman University Press.

Ristyanadi, B., & Jayanti, Y. R. D. (2018). Pengaruh Citra Merk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Toko Roti Lyly Bakery). JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen), 3 (2), 690-702.

Rusandy, D. S. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen dan Kewirausahaan, 2 (1), 1-11.

Sa’adah, L. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.

Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2).

Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.

Wahyudin, G. K. Z., & Lutfie, H. (2017). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction (studi Pada Cafe What's Up Di Depok 2017). eProceedings of Applied Science, 3(2).

Wicaksono, A. D., & Nugraha, H. S. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Sepatu Sneaker Merek Converse (Studi Kasus Pada Pengguna Sepatu Sneaker Merek Converse Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(2), 12-18.

Widya, Y. (2018). Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dimoderasi Oleh Media Social Pada De Mandailing Cafe Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1-9.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.4304

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics