The Impact Of Satisfaction And Trust On Customer Loyalty: The Role Of Word Of Mouth Intervention At Bank Jatim

Arfin Haryono, Ervan Susilowati, Nur Afifah, Ajeng Andriani Hapsari, Lintang Anis Bena Kinanti

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki hubungan antara kepuasan nasabah, kepercayaan, Word of Mouth (WoM), dan loyalitas nasabah di Bank Jatim. Pendekatan survei cross-sectional digunakan, dan data dikumpulkan dari 116 pelanggan melalui kuesioner yang dikelola sendiri. Regresi linier berganda dan analisis jalur digunakan untuk analisis data. Temuan menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan memiliki efek positif langsung pada loyalitas pelanggan. Selain itu, Word of Mouth ditemukan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Namun, Word of Mouth tidak secara signifikan memediasi dampak kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Wawasan ini memberikan panduan yang berharga bagi Bank Jatim untuk mengembangkan strategi yang ditargetkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun kepercayaan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan yang kompetitif.

Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah, Word Of Mouth, Bank Jatim

Full Text:

Download PDF

References


Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(2), 88–98. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i2.194

Cahyani, P. D., Utami, N., & Lestari, S. B. (2022). Pengaruh Word of Mouth, Kesadaran Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Mie Gacoan di Yogyakarta). Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 851–866.

Cuhanazriansyah, M. R., Giatman, M., & Ernawati, E. (2021). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(2), 311. https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Performa, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.37715/jp.v6i1.1904

Herdiyanti, Arta, D. N. C., Yusuf, M., Sutrisno, & Suyatno, A. (2022). Pengaruh Penerapan Sistem Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksinonal terhadap Kepuasan Kerja Pegawai Perusahaan. Jurnal Mirai Management, 7(2), 523–530. https://doi.org/10.37531/mirai.v7i3.2499

Himawati, D., & Firdaus, M. F. (2021). Pengaruh Word of Mouth dan Manfaat Terhadap Keputusan Menggunakan E-Wallet Dana Melalui Kepercayaan Pelanggan di Jabodetabek. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 4(3), 424–436. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i3.194

Ilmiyah, K., & Krishernawan, I. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Mojokerto. Maker: Jurnal Manajemen, 6(1), 31–42. https://doi.org/10.37403/mjm.v6i1.143

Intan Rurieta Anggarawati. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1), 40–49. https://doi.org/10.36418/jiss.v2i1.146

Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.

Japarianto, E., & Adelia, S. (2020). Pengaruh Tampilan Web Dan Harga Terhadap Minat Beli Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening Variable Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 35–43. https://doi.org/10.9744/pemasaran.14.1.35-43

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 2(2), 113. https://doi.org/10.51804/iej.v2i2.764

Mahaputra, M. R., & Saputra, F. (2021). Relationship Word of Mouth , Advertising and Product Quality To Brand Awareness. Dinasti International Journal of Digital Business Management, 2(6), 1099–1108.

Marlius, D., & Mutiara, M. (2022). Pengaruh Merek, Harga, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pembelian Smartphone Oppo pada Rindo Cell di Surantih Kecamatan Sutera Kabupaten Pesisir Selatan). Jurnal Economina, 1(4), 768–783. https://doi.org/10.55681/economina.v1i4.169

Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1), 101–119. https://doi.org/10.30656/sm.v5i1.1515

Nasution, A. E., Putri, L. P., & Lesmana, M. T. (2019). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan. Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 194–199. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/snk/article/view/3594/3325

Prihandini, F., & Hadi, A. S. P. (2021). Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Public Relations, 1(1), 57–70. https://doi.org/10.29313/jrpr.v1i1.114

Qomariah, N. (2020). Pengaruh Word of Mouth Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Running Korean Street Food Di Mall Plaza Mulia Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 8(1), 35. https://doi.org/10.54144/jadbis.v8i1.3153

Rodiah, S., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko,dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-Wallet pada Generasi Milenial Kota Semarang Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. Economic Education and Entrepreneurship Http://E-Journal.Ivet.Ac.Id/Index.Php/Jeee Pengaruh, 1(2), 66–80.

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sembiring, M., Jufrizen, & Tanjung, H. (2021). “Efek Mediasi Kepuasan Kerja Pada Pengaruh Motivasi Dan Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai.” Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(1), 131–144.

Silviana, M. K., & Gede, S. D. (2020). Faktor-Faktor Terpenting Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jaringan 4G di Denpasar. Jurnal Manajemen Bisnis, 17(1), 57–74.

Sopiyan, P. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 249–258. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1057

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485

Triyono, A., & Susanti, D. N. (2021). Pengaruh Word of Mouth, Healthy Lifestyle, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Merek Polygon di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 3(3), 484–494. https://doi.org/10.32639/jimmba.v3i3.866

Winalda, I. T., & Sudarwanto, T. (2021). Pengaruh Word of Mouth Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Rumah Makan Bebek Sinjay Bangkalan. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1573–1582. https://doi.org/10.26740/jptn.v10n1.p1573-1582




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i2.5262

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics